El futuro de la cobranza: Tendencias tecnológicas y nuevo servicio al cliente

^{por Roberto Camacho – Especialista DA Preventa – Experian México}

Te contamos cuáles son los retos que se están enfrentando las instituciones y los consumidores como parte de un proceso de cobranza, y cómo las nuevas tecnologías ayudarán a los clientes a enfrentar todos estos retos.

Primero vamos a establecer la escena global. Hay un conjunto de tendencias de mercado poderosas que están obligando a las empresas a pensar de manera diferente sobre cómo satisfacen las necesidades de los clientes y compiten en un mercado en rápida evolución.

Con los avances en tecnología, mercados ferozmente competitivos y facilidad de cambio de proveedores, los consumidores tienen más opciones que nunca. Por lo tanto, exigen decisiones más rápidas, relevantes y holísticas con una experiencia de cliente minimizando las fricciones. Los consumidores quieren ser vistos y entendidos como un individuo, en lugar de un segmento.

En este contexto, las organizaciones se centran cada vez más en crear experiencias de cliente mejores, hiper-adaptables y conectadas—digitalmente-. Uno de los pasos más difíciles, pero fundamentales para lograrlo, es construir una comprensión profunda, rica y «de todo el contexto» del cliente, en lugar de un simple fragmento en el “punto en el tiempo». Además de esto, los crecientes niveles de regulación están ejerciendo una amplia presión sobre las organizaciones para que sigan cumpliendo y traten a los clientes de manera justa cuando de la gestión y administración de la deuda se trata.

¿Cuáles son los retos que se están enfrentando las instituciones y los consumidores como parte de un proceso de cobranza?

Hiper-digitalización – Las nuevas generaciones prefieren canales de comunicación no presenciales pero personalizados. Esperan experiencias digitales fáciles de manejar, y, por lo tanto, las instituciones tienen que evolucionar sus procesos actuales de contacto o interacción “cara a cara” que sirvieron en el pasado, quedando obsoletas en la actualidad para la mayoría del público objetivo. Los siguientes son número reportados por Gartner de acuerdo con su última encuesta global de CIO´s:

1. Se ha incrementado en un 63% la demanda de productos digitales esperando un crecimiento de más del 83% para el 2021
2. En la misma línea los CIO’s notaron un incremento del 65% en canales de Self-Service y se espera un crecimiento del 79% para el 2021.

Estas generaciones de nuevos consumidores requieren que las empresas o instituciones los contacten por los canales que ellos prefieran, ya sean por redes sociales, asistentes virtuales, altamente individualizados, protegidos por regulaciones cada vez más estrictas, con capacidad de describir, el como y el por qué. De acuerdo con el último reporte de Snapchat, las nuevas Generaciones pasan alrededor de 4.5 conectados en sus dispositivos móviles y el 65% están todo el día on-line, prefieren las comunicaciones por redes sociales o mensajería instantánea y usan poco o nada el correo electrónico.

Omnicanalidad— en los últimos años, las instituciones se han enfrentado a un nuevo fenómeno de donde los consumidores interactúan por más de un canal con las ellas, ya sea para comprar, realizar transferencias, pagar o consultar su información financiera. En lugar de trabajar en paralelo con múltiples canales (multicanalidad), los diferentes canales de comunicación están orquestados para cooperar entre sí, de tal manera que la experiencia de participar en todos los canales para un cliente o consumidor es más eficiente que el uso de canales individuales de forma aislada.

Por lo tanto, las instituciones se enfrentan a una carrera contra reloj, en términos de innovación, donde sus sistemas y plataformas tecnológicas deberán de tener la capacidad de integrar nuevas funcionalidades a la velocidad que la competencia lo hace, el negocio lo necesita y los consumidores lo requieren.

Estos retos impactan también a los clientes internos, como lo son el área de Operaciones de administración de Deuda (Cobranza), quien tiene que lidiar con una gran presión constante, impactando la carga operativa, ya sea reduciendo posiciones en sus Call Centers, tercerizando la cartera, lo que trae otros retos para las empresas, como el poco control que se tiene sobre las agencias o el área de TI, ya que sus sistemas legados, no tienen las capacidades para responder a la velocidad que el mercado y su negocio lo necesita.

Alrededor del 32% de los consumidores usan 5 o más canales de su institución.

Esto es particularmente eficiente en el proceso de cobranza, ya que, al tener la capacidad de poder iniciar un proceso de gestión, digamos, iniciando con un SMS, para notificar el atraso a un cliente y darle la opción de continuar el proceso llamando al CallCenter, o derivándolo a un Asistente Virtual, para presentarle las opciones individuales basadas en su información y segmentación específica, ya sea realizar una promesa, un acuerdo o incluso el pago, todo orquestado por una plataforma de Cobranza registrando las actividades sobre la cuenta y el cliente, derivando a una nueva segmentación, para calificar la cuenta y enviarla a una nueva fila y todo estos eventos poderlos usarlos como datos para reportes en el proceso de inteligencia de negocio (capacidades de BI).

Datos de los clientes— Las instituciones tienen múltiples fuentes de información, muchas divididas en Silos, sin tener clara o nula relación entre estas fuentes, enfrentándose a:

1. El tiempo que se tiene que esperar para generar interfaces de información y ponerlas en producción.
2. Dónde se encuentran los datos que me ayudan a describir el comportamiento pasado de mi cliente para poder determinar su futuro, ¿dónde gasta su dinero?, ¿cómo lo gasta?, ¿cómo se comporta externamente?, ¿qué tan fuerte es la relación de mi cliente conmigo?, ¿ha tenido atrasos en sus pagos alguna vez?, ¿por cuánto tiempo?, ¿Qué tipo de productos tiene conmigo o con otra institución?, ¿cuál es su canal preferido de comunicación?, ¿lo he podido localizar?, ¿ha tenido algún proceso legal?, ¿o un evento extraordinario como bancarrota? etc.
3. Nuevas capacidades analíticas, ¿cómo pueden las instituciones agregar modelos que los puedan ayudar a describir los comportamientos de los clientes? Basados en tecnología que llevan ya un rato en el mercado como la inteligencia artificial y aprendizaje automático donde los clientes y consumidores se ven beneficiados.

Pero ¿cómo las nuevas tecnologías ayudarán a los clientes a enfrentar todos estos retos?

Asistentes Digitales

Los Asistentes Digitales Inteligentes se han convertido en herramientas de probado efecto en la industria de Cobranza. De acuerdo con Gartner ha realizado actualizaciones a sus predicciones en este año, orientadas al 2025:

1. 40% de las empresas que hacen negocios con experiencias físicas mejorarán sus resultados y superarán a la competencia al brindar experiencias virtuales como los asistentes virtuales
2. Para el 2025 el 75% de los trabajadores interactuarán con plataformas conversacionales en sus lugares de trabajo para añadir valor a estos o identificar riesgos.

En Experian contamos ya con las capacidades de integrar en plataformas de Cobranza nuestro asistente virtual que emula y automatiza la experiencia de los consumidores con excelentes resultados, otorgando una experiencia única para los ellos (consumidores).

Beneficios de los asistentes virtuales:

Disponibilidad 24 x 7: El mayor beneficio de tener una solución de Inteligencia Artificial Conversacional (IAC) es la tasa de respuesta instantánea. Responder de manera oportuna aumenta la probabilidad de obtener un compromiso de pago. La cobranza es oportunidad, y la disponibilidad de poder interactuar en el momento que el cliente lo decida en estos tiempos de digitalización (y pandemia), se ha vuelto casi una obligación.

Canal en la Gestión: Los Asistentes Digitales poseen la ductilidad para ubicarse al inicio de la estrategia de contacto de la cobranza como al centro o al final de ésta. Pueden ser el inicio y término de conversación o estar conectadas con actividades de cobranza que deriva clientes para establecer una conversación y a partir de ésta escalar a instancias de resolución mayor o gestionar el pago a través de un canal de pago. La capacidad de integrarse a distintas instancias y la disponibilidad de atención les entrega a los asistentes virtuales un potencial de agregar valor a la gestión de cobranzas muy relevante a nivel de recuperación, productividad y eficiencia del proceso.

Finalmente, es imprescindible agregar ciertos “soft skills” al sistema, como tonos, ciertos temas de emociones y personalidad, esto permitirá que el sistema refleje los valores de la empresa y el cliente o consumidor se encuentre identificados con estos.

Procesamiento de la cuenta, datos como Información

Los sistemas Actuales de Cobranza tienden a ser muy lineales, basados en segmentaciones poco flexibles, sin capacidad de entender al cliente más allá de sus atrasos, ¿qué producto(s) tiene conmigo?, ¿y con la competencia? ¿ha cambiado su forma o tendencia de compra?, ¿es un buen o mal cliente?, ¿ha tenido aumentos en sus gastos?, ¿trabaja en un sector de riesgo?, etc., dejando al equipo de Operativo con mucha carga y al equipo estratégico con poca visibilidad de análisis, por lo tanto, se vuelve una pelea entre costos operativos, ingresos, y provisiones sin un claro ganador. De acuerdo a Gartner globalmente menos del 10% de las empresas tienen una visión 360° de sus clientes y solo el 5% de estas saben cómo usarla.

El problema no radica en la carencia de datos de sus clientes, ya que las empresas por lo general tienen diferentes fuentes. Sin embargo, se enfrentan a desafíos sobre los datos como su capacidad de extracción, entender donde se encuentran, si son internos o externos, si son archivos, APIs en línea, o websevices, como interpretarlos, es decir, que los ayuden a describir el comportamiento de los clientes para poder predecir el futuro y poder orientarlos al mejor canal, con las mejores acciones, con el tono correcto. Basado en los datos históricos de nuestros clientes, podemos generar información que se vuelven “insigths” profundos de nuestros consumidores.

Pero y ¿cómo logró generar estos datos enriquecidos?

Actualmente se tienen dos opciones: la primera es que el equipo de Tecnología acceda a la información, y partir de estas interfaces con programe reglas duras para la generación de variables descriptivas para ser usadas en reglas de negocios.

La segunda opción, es tener separadas las capas de servicios de conexión y recolección de datos, y una capa de Negocio que permita al usuario por medio de diversos mecanismos, tener la propiedad de estos cálculos.

Beneficios de uso del enriquecimiento de datos.

Autonomía – El equipo de Negocio puede realizar mantenimiento a todas las reglas que generan las variables calculadas sin dependencia te TI, le da el control al negocio sobre todo el diccionario de datos apegándose al gobierno de estos, para poder responder más rápido a los cambios regulatorios, de auditoría, tecnológicos o de negocio.

Uso de capacidades analíticas:  Dota a la cobranza de capacidades analíticas basadas con el uso de datos enriquecidos de las diferentes fuentes, ejemplo: ScoreCards o algoritmos de AI, y tener una óptima clasificación el cliente y sus cuentas. Esto tiene como beneficio, entender las necesidades del cliente y dirigir la cobranza de todas las cuentas del cliente al segmento que mejor los describa, cuál es el canal, tono y frecuencia. Pudiendo hacer estrategias Champion/challenger de forma controlada, aplicar algoritmos de mejora continua basados en los objetivos de negocio.